Das sind unsere Erfahrungen bei der CRM-Einführung
Oder: “Keine Erfahrung ohne Fehler” bzw. “aus Fehlern resultiert ein Learning”.
Die Implementierung eines CRM-Systems (Customer Relationship Management) soll Unternehmen dabei helfen, Kundenbeziehungen effizient zu managen. Ich durfte bereits in mehreren Branchen die Implementierung eines neuen CRM-Systems begleiten. Nach meiner Erfahrung gibt es einige Fehler, die immer wieder gemacht werden und den Erfolg eines solchen Projekts gefährden können. Diese möchte ich gerne mit Euch teilen.
Hier sind die wichtigsten Stolpersteine, die es zu vermeiden gilt
Mangelnde Einbindung der Mitarbeiter
Eines der größten Probleme bei der Einführung eines CRM-Systems ist der fehlende Einbezug der späteren Nutzer. Oft wird die Entscheidung auf Management-Ebene getroffen, ohne dass die Mitarbeiter, die tagtäglich damit arbeiten müssen, in den Prozess einbezogen werden. Das führt zu einer mangelnden Akzeptanz und widerwilligen Nutzung des Systems. Es ist entscheidend, dass Mitarbeiter als Stakeholder in die Auswahl und Implementierung einbezogen werden, um ihre Bedürfnisse zu berücksichtigen und sicherzustellen, dass das System im Alltag wirklich hilft.
Unklare Ziele und Erwartungen
Oft wussten wir zwar, dass wir ein CRM-System brauchen, hatten aber keine klaren, einheitlichen Vorstellungen davon, was wir damit erreichen wollen. Ein häufiges Szenario ist die Einführung eines CRM-Systems ohne konkrete Ziele. Dies führt dazu, dass die Erwartungen nicht erfüllt werden (von Führungskräften und von Mitarbeitern) und das Potenzial des Systems nicht ausgeschöpft wird. Vor der Einführung sollten daher klare Ziele definiert werden: z.B. die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die Optimierung des Vertriebsprozesses oder die Erhöhung der Kundenbindung. Ansonsten droht eine hohe Ausgabe für einen geringen Nutzen.
Unzureichende Schulung und Support
Häufig wurden die Mitarbeiter aus Zeit- und Ressourcengründen nicht ausreichend geschult. Ein großer Fehler, der sich im Nachhinein rächt. Ein CRM-System kann noch so gut sein – wenn die Nutzer nicht wissen, wie es richtig bedient wird, kann es nicht erfolgreich sein. Umfangreiche Schulungen und der Support während der Einführungsphase werden leider oft nur als unnötiges Investment gesehen, sind allerdings ein ausschlaggebender Faktor für den Erfolg des neuen Systems.
Zu komplexe Systeme
In einigen Fällen wird ein CRM-System eingeführt, das zu komplex für die Bedürfnisse des Unternehmens ist. Getreu dem Motto “viel hilft viel”. Ich habe es oft erlebt, dass Unternehmen teure, funktionsreiche CRM-Systeme kaufen, die jedoch viele Funktionen bieten, die nicht benötigt wurden. Das führt zu Verwirrung und einer überforderten Belegschaft. Eine Lösung, die auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten ist, ist hier wesentlich erfolgsversprechender.
Fehlende Integration mit anderen Systemen
Ein weiteres Problem ist die mangelhafte Integration des CRM-Systems mit anderen Tools und Systemen im Unternehmen, wie z.B. ERP- oder PMS-Systemen. Ohne eine reibungslose Integration wird das CRM isoliert und kann sein volles Potenzial nicht entfalten. Daher ist es wichtig, schon bei der Auswahl darauf zu achten, dass das System in die bestehende IT-Landschaft passt. Auch hier ist es immer empfehlenswert mit den entsprechenden Stakeholdern zusammen zu arbeiten.
Fazit
Die Einführung eines CRM-Systems kann einen enormen Mehrwert bringen, wenn es richtig gemacht wird. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer klaren Zielsetzung, der Einbeziehung der Mitarbeiter und einer auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmten Lösung. Nur so kann das CRM-System zu einem echten Motor für Wachstum und Kundenbindung werden.
Ich hoffe, die von mir beschriebenen Faktoren helfen Euch bei einer reibungslosen Integration.
